ભારતીય રિઝર્વ બૅંકે(આરબીઆઈ) લોન રિકવરી પ્રક્રિયાને લઈને નવા નિયમો જાહેર કર્યા છે. છેલ્લા ઘણા સમયથી રિકવરી એજન્ટો દ્વારા ગ્રાહકો સાથે કરવામાં આવતા અમાનવીય વ્યવહાર અને ગેરકાયદેસર હેરાનગતીની ફરિયાદોને ધ્યાનમાં રાખીને આ નિર્ણય લેવામાં આવ્યો છે. હવેથી બૅંકો, ગ્રામીણ બૅંકો, NBFC, અને સહકારી બૅંકો સહિતની તમામ નાણાકીય સંસ્થાઓએ રિકવરી માટે માનવીય અભિગમ અપનાવવો પડશે.
આરબીઆઈ એ સ્પષ્ટ કર્યું છે કે, બૅંકોએ હવે રિકવરી એજન્ટોની નિમણૂક માટે એક સ્પષ્ટ નીતિ બનાવવી પડશે. આ નીતિમાં એજન્ટોની યોગ્યતા, તેમની ઓળખની તપાસ અને આચારસંહિતાનો સમાવેશ કરવો ફરજિયાત છે. ગ્રાહકો પર કોઈપણ પ્રકારનું અયોગ્ય દબાણ લાવવા પર પ્રતિબંધ મૂકવામાં આવ્યો છે. ખાસ કરીને જ્યારે ગ્રાહક કોઈ ફરિયાદ નોંધાવે, ત્યારે જ્યાં સુધી તેનું નિવારણ ન આવે ત્યાં સુધી બૅંકે રિકવરીની પ્રક્રિયા અટકાવવી પડશે. જો ગ્રાહકની ફરિયાદ ખોટી હશે તો પ્રક્રિયા ચાલુ રખાશે. આ ઉપરાંત, બૅંકોએ પોતાની વેબસાઇટ અને શાખાઓ પર એજન્ટોની અપડેટેડ યાદી પણ જાહેર કરવી પડશે જેથી ગ્રાહકો છેતરાય નહીં.
એજન્ટોની યોગ્યતા અને નિમણૂક
- રિકવરી એજન્ટ પાસે ઇન્ડિયન ઇન્સ્ટિટ્યૂટ ઑફ બૅંકિંગ ઍન્ડ ફાયનાન્સ(IIBF)નું પ્રમાણપત્ર હોવું ફરજિયાત છે.
- નિમણૂક પહેલા એજન્ટની ઓળખની કડક તપાસ કરવી પડશે અને તેમની પાસેથી નીતિઓના પાલન માટે લેખિત સંમતિ લેવી પડશે.
- જો કોઈ એજન્ટ નિયમ તોડે તો બૅંકે તેનો કોન્ટ્રાક્ટ રદ કરવા જેવી દંડાત્મક કાર્યવાહી કરવાની રહેશે.
એજન્ટ ગ્રાહક સાથે ક્યારે સંપર્ક કરી શકે?
- એજન્ટો ગ્રાહકનો સંપર્ક માત્ર સવારે ૮ થી સાંજના ૭ વાગ્યા સુધી જ કરી શકશે.
- જો ગ્રાહક કોઈ ચોક્કસ સમયે કોલ ન કરવા વિનંતી કરે, તો તેનું સન્માન કરવું પડશે.
- પરિવારમાં મૃત્યુ, લગ્ન કે તહેવાર જેવા પ્રસંગોએ ગ્રાહકની મુલાકાત લેવા કે કોલ કરવા પર મનાઈ છે.
- ગ્રાહક સાથે થતી તમામ વાતચીતનું રૅકોર્ડિંગ કરવું અનિવાર્ય રહેશે અને ગ્રાહકને તેની જાણ કરવાની રહેશે.
એજન્ટો ગ્રાહક પર દબાણ નહીં કરી શકે
- એજન્ટો દ્વારા ગ્રાહકો સાથે ગાળાગાળી, ધમકી કે શારીરિક હિંસાના કોઈપણ કૃત્ય પર પ્રતિબંધ લાદવામાં આવ્યો છે.
- સોશિયલ મીડિયા પર મેસેજ મોકલીને કે ગ્રાહકના પરિવાર અને મિત્રોને પરેશાન કરી શકાશે નહીં.
- રિકવરી માટે ગ્રાહકની બે વખતની પસંદગીની જગ્યાએ જવું પડશે, જો ન આવે તો ઘર કે કાર્યસ્થળ પર જઈ શકાશે.
માહિતીની ગુપ્તતા અને નોટિસ
- ગ્રાહકની માત્ર કેટલીક જ વિગતો એજન્ટ સાથે શેર કરી શકાશે, તેની ગુપ્તતા જાળવવી બૅંકની જવાબદારી રહેશે.
- રિકવરી કેસ સોંપતા પહેલા બૅંકે ગ્રાહકને લેખિત નોટિસ, SMS કે ઈમેલ દ્વારા એજન્ટની સંપૂર્ણ વિગતો આપવી પડશે.
